Kurt Iturrieta, Director Regional (S) de SERNAC: “El proyecto de ley que fortalece al servicio viene a mejorar la percepción de malestar de los consumidores en su relación con las empresas”

Kurt Iturrieta Guaita, Director Regional (S) del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), visitó Diario Chañarcillo, para sostener conversación con nuestro medio, en ella hablamos sobre el nuevo proyecto de ley que busca dar facultades sancionatorias al servicio, para reforzar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor, sus detalles e implicancias.

P: ¿Por qué se envía un proyecto para reponer una facultad que ya fue rechazada en su momento por el Tribunal Constitucional?

R: “En la actualidad se mantiene, e incluso se ha acrecentado, la percepción de malestar y de abuso de parte de las y los consumidores individuales en sus relaciones de consumo con las empresas, las que, en un porcentaje de casi 45%, no resuelven los reclamos que éstos les plantean, a través de las plataformas que ofrece SERNAC, frente a sus problemas cotidianos que tienen con ellas. Por su parte, solo un muy bajo porcentaje de consumidores busca la reparación de sus problemas ante los juzgados de policía local, principalmente por las barreras y altos costos que ello supone”.

“Ello da cuenta de que, en la actualidad, no existen los incentivos adecuados para que las empresas den respuesta a los reclamos que reciben y ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a las y los consumidores cuando estos son afectados en forma individual”.

“La respuesta a este diagnóstico es precisamente este proyecto de ley, anunciado por el Presidente Boric, conforme al cual se establecerán los incentivos adecuados para mejorar los estándares de cumplimiento de la ley y resolver preventivamente los problemas de consumo individuales, a través de una mediación reforzada del SERNAC en la gestión de reclamos, que promueva reparaciones rápidas para las y los consumidores con obligación de los proveedores de responder, y con un procedimiento sancionatorio posterior, mediante el cual el SERNAC pueda aplicar multas a las empresas infractoras y renuentes, que opere cuando éstas no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes”.

“Ahora bien, aunque este proyecto no es idéntico que el anterior presentado el 2014, que tenía un diseño distinto y que contemplaba otras facultades para el SERNAC, además de la facultad sancionatoria, es necesario recordar que el Congreso dio un respaldo transversal para dotar al SERNAC de dicha facultad y las demás que contenía el proyecto anterior, lo que esperamos ocurra también con el proyecto que se presentará próximamente, para lo cual estamos y seguiremos trabajando arduamente con el Ministerio de Economía”.

“Atendido este antecedente, nuestros esfuerzos estarán orientados a presentar un proyecto técnicamente robusto al Congreso para luego lograr alcanzar, también, un respaldo transversal en su aprobación, estando seguros que ello permitiría dar respuesta a un diagnóstico ya asentado y conocido por todos sobre la falta de incentivos adecuados en la normativa actual para que las empresas den soluciones oportunas y apropiadas a los incumplimientos en que incurren para con las y los consumidores en las relaciones de consumo que mantienen con ellos en el plano individual”.

“En efecto, en la actualidad estamos trabajando con el Ministerio de Economía para presentar un proyecto técnicamente robusto, habiéndonos previamente asesorado por abogados expertos de distintos sectores y habiendo hecho un análisis detallado del fallo de mayoría del Tribunal Constitucional, de modo de reforzar los aspectos que fueron cuestionadas por los ministros que rechazaron el anterior proyecto en el control preventivo de constitucionalidad”.

“En síntesis, y aunque el foco estará puesto primero en avanzar en la tramitación legislativa del proyecto y en su posterior aprobación transversal en el Congreso, se tomarán todas las medidas pertinentes para conversar con todos los actores relevantes y evitar que, en su momento, el Tribunal Constitucional nuevamente rechace esta facultad, estimando que existen los fundamentos necesarios para concluir que se trata de un proyecto necesario y que se ajusta a la actual Constitución”.

P: La facultad sancionatoria ¿a qué se apunta?

Una, es efectivamente dotar al Sernac de la facultad sancionatoria, a través del ejercicio
de un procedimiento administrativo expedito, pero con las garantías del debido proceso: el derecho a defensa de las empresas y que opere como un método disuasorio
para prevenir las infracciones”.

R: “Este proyecto no es igual al del año 2014, y va en dos líneas.

“Por lo tanto, esto va de la mano con un mecanismo de mediación reforzado. Por
ejemplo, estableciendo la obligación a las empresas de responder los reclamos, cuestión que no ocurre a la fecha, y con una respuesta obligatoria al tenor del reclamo.
Esto quiere decir que las empresas van a tener que cumplir ciertos estándares al momento de responder, y el solo hecho de no hacerlo configura una infracción por sí
misma”.

“A diferencia del proyecto anterior, en que se hablaba de una instancia de conciliación
en que el Sernac proponía bases de acuerdo, en este caso simplemente es una
mediación en que el Sernac facilita el acuerdo entre las partes. Esto no quiere decir que las empresas tengan que acoger todos los reclamos, pero que al menos se
establezca un estándar mínimo”.

“Sobre los mecanismos de mediación reforzada, lo que se pretende hacer es que las
empresas se alineen hacia el incentivo de dar soluciones que sean aceptadas por los
Consumidores”.

“O sea, no todos los incumplimientos deberían resolverse en un procedimiento
sancionatorio, por el contrario, las empresas debieran generar las soluciones en la
etapa de mediación.
“

P: ¿El primer canal va a ser este espacio de mediación y luego de eso se abriría
la posibilidad de aplicar una sanción?

R: “No puede existir el ejercicio de una facultad sancionatoria, eficaz y robusta si no existe
previamente una instancia previa de mediación. Las empresas tienen que implementar no solo sus propios canales adecuados de atención, que también lo contempla el
proyecto, sino que también un mecanismo reforzado de mediación”.

“Las compañías, con la posibilidad de que si incurre en una infracción de la ley se pueda
iniciar un procedimiento sancionatorio, con infracciones de hasta 300 UTM en casos
individuales ($19 millones), lo van a pensar dos veces antes de no precaver la situación.
El monto de las multas no tendrá cambios, se mantiene el estándar”.

“Cuando los reclamos no sean resueltos, debiendo haberlos sido, y se cumplan una serie
de requisitos, el consumidor podrá presentar una denuncia”.

“El Sernac va a operar como una especie de embudo: solamente aquellos reclamos que
tengan mérito y que cumplan determinados requisitos y no hayan sido resueltos, o no
se les haya dado una respuesta, se podrá iniciar el procedimiento sancionatorio. Entonces, no es que nos vamos a convertir en un tribunal. Aquí hay un procedimiento
administrativo que puede llegar a interponer sanciones”.

P: ¿Las empresas podrían presentar sus propios planes de cumplimiento?

R:“Por supuesto. Nosotros queremos potenciar esos planes de cumplimiento, y la verdad
sea dicha, no será una buena noticia para las empresas ni para la propia
institucionalidad que se inicien muchos procedimientos sancionatorios. Lo que queremos como Servicio es que se resuelvan los problemas y que se resuelva como
corresponde”.

P: En 2018, el TC eliminó la facultad sancionatoria, porque «el Sernac actuaría
como juez y parte». ¿Qué tiene de diferente este proyecto para que no se
repita aquel desenlace?

R: “En primer lugar, esa sentencia respondió a una realidad particular y a una conformación
del TC de aquel momento. Por otro lado, fue una votación de mayoría, no unánime, por
lo tanto, es un debate que, entendemos nosotros, está abierto. Ahora, esta vez se ha tratado de reforzar varios de los aspectos, entre ellos, el establecimiento de
mecanismos de inhibición y separar las facultades sancionatorias, fiscalizadora y de
Accionar colectivamente”.