2019 registró cerca de 20 mil reclamos por incumplimiento a garantía legal
La Ley del Consumidor establece el derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto que sale malo, dentro de los tres meses desde la compra o la recepción del producto, en el caso de las compras por internet.
Tras las celebraciones de Navidad el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recordar a los consumidores su derecho a garantía legal en caso de que los productos adquiridos salgan malos, así como anunció que iniciará un trabajo más profundo con las empresas para eliminar malas prácticas de raíz.
(Por Frenny Kelly Granado). Durante este año cerca de 20 mil reclamos en contra del retail relacionados con problemas para ejercer este derecho fueron formulados en el Sernac, principalmente porque un 53,9% de las empresas se negaban a cambiar el producto cuando presentaba fallas; otro 41% decidía no devolver el dinero 4,8% restringía el derecho efectuar la reparación gratuita.
En ese sentido, con el fin de mejorar los estándares de comportamiento de parte de las empresas respecto del derecho a garantía y post venta en general, el Sernac oficiará a las que han tenido peor comportamiento en sus respuestas a los reclamos relacionados con garantía legal.
Asimismo, citará al retail a una mesa de trabajo para avanzar hacia estándares mínimos que permitan al consumidor ejercer su derecho sin barreras ni malas prácticas, e indagar los procesos internos o malas prácticas que puedan estar entorpeciendo su ejercicio.
El director regional subrogante de Atacama, Rodrigo González, explicó que la Ley del Consumidor (LPC) es clara y entrega tres alternativas en caso de que el producto salga defectuoso o falle por un uso normal. Esto es, el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, según la elección del consumidor.
En un comunicado de prensa informó que, para poder ejercer este derecho, los consumidores tienen un plazo de tres meses desde la compra del producto o la recepción, en caso de que lo haya adquirido a través de internet.
En algunos productos como los electrodomésticos las empresas exigen una primera revisión en el servicio técnico para descartar que no se trate de un mal uso. Pero tras esa revisión, subsiste el derecho a la triple opción si el producto tiene fallas de fábrica. No obstante, esa revisión debe ser expedita para no afectar el derecho del consumidor a usar el producto que compró.
Precisamente otro de los reclamos es que las empresas envían los productos a los servicios técnicos, teniendo que esperar en algunos casos, hasta más de 20 días para conocer el diagnóstico, y recién entonces poder optar al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto.
De esta forma, el consumidor puede pasar largos períodos sin poder hacer uso del producto, por lo cual, debería ser adecuadamente compensado si se determina que efectivamente falló.
Agenda pro consumidor
Los reclamos que recibe el SERNAC, confirman la necesidad de acelerar la tramitación de la agenda “Pro consumidor”, que modifica la Ley del Consumidor y fortalece el derecho a garantía legal ampliando el plazode tres a seis meses para exigir la triple opción.
Otra de las medidas de esta agenda se refiere al derecho a retracto en compras a distancia.Actualmente la ley establece que las personas pueden ejercer el derecho a retracto, es decir, los consumidores pueden arrepentirse de las compras vía internet.
El retracto debe ser ejercido dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o la compra, siempre que la empresa adhiere al derecho a retracto, ya que puede disponer expresamente lo contrario.
Esta excepción se ha transformado en la regla general en la venta de productos y ha generado una desprotección del consumidor frente a casos en que la empresa niegue el derecho a retracto.
El presente proyecto elimina la facultad que tienen las empresas de disponer expresamente que no procede el derecho a retracto en la contratación asociada a productos, y traslada el ejercicio de dicho derecho a los consumidores.
En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, reclamar ante el Sernac a través del sitio web www.sernac.cl o llamando al 800 700 100, en las oficinas del Servicio a lo largo del país o en las oficinas de atención municipal.